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            不做廣告的星巴克
            時間:2017-01-06 09:51:23 來源: 點擊:
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                星巴克把飲料質量、顧客體驗、門店環境、伙伴管理平衡得相當完美,沒有明顯的短板,也不存在明顯的資源浪費。星巴克的咖啡肯定不是業界質量最高的,但他給人塑造了高端的印象。
             
                首先,咖啡要量產,星巴克在全世界有超過22000家店,要保證顧客在其中任何一家店喝到的咖啡味道差別都不大。咖啡在星巴克已經成了工業品。
             
                其次,追求客流量和效率就必然會犧牲質量。全自動的咖啡機出一杯咖啡最快只要十幾秒,大大減少了排隊時間,可以盡可能留住進店的客人。
             
                星巴克明白:他面對的絕大多數消費者其實不懂咖啡,所以他的目標是讓消費者認可這就是咖啡,并留下“我喝到了高質量咖啡”的印象。
             
                其實星巴克自己也間接承認真正的咖啡并不是它的主要收入來源。但這部分投入還是非常大的:省會城市旗艦店一天也就賣出去四五杯本周咖啡,但每個店都配有專門的咖啡機做滴濾咖啡。每個小伙伴入職后都要學習咖啡知識,頻繁進行咖啡tasting。這應不應該算是廣告費?
             
                然后是顧客體驗和門店環境,星巴克很大一部分成功在于提供了一個方便、整潔的讓人坐下休息、聊天、簡單辦公的場所,而且不給顧客產生太大的心理壓力。星巴克就像校園里、圖書館中、公園旁的公共座椅,這些公共座椅干凈整潔,而且旁邊恰好還有一個擺攤賣糖水的小販,其實人們不知道這些座椅正是小販放置的。
             
                星巴克絕大多數門店有不止一個出入口,而且不同入口都開在店的不同方向,即使不喝咖啡,行人也可以把星巴克當成普通商場的走廊從中穿過。
             
                星巴克的服務是半自助的,大部分服務終止在吧臺,需要自己排隊端飲料,這樣既節省人力又讓顧客免于潛在的壓力。
             
                不少咖啡廳服務非常好,讓你坐下點單,給你拿菜單,飲料幫你端上來,甚至給續杯……這其實是在驅趕顧客。
             
                服務延伸太遠,顧客會有壓迫感。簡而言之,在你花了幾十塊錢買了一杯飲料之后,服務員殷勤得甚至給你續杯。而你坐了一下午,會想道:我就點了一杯飲料,這里裝修這么高檔,服務員這么殷勤半天,不走不好意思啊!人家會不會瞧不起我?要不要再去買一杯?但大多數人的心理價位只有一杯飲料那么多,于是他可能就不會經常光顧了。
             
                大多數人潛意識中不把喝咖啡當成一次正式的消費行為:不會正兒八經地評估哪家好喝,哪里專業,哪里服務好,然后專門去喝上一杯。就是走累了,喝杯飲料,你把這件事搞得太正式了,會嚇到別人的。

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